Las encuestas de satisfacción del cliente pretenden evaluar el grado de satisfacción del cliente con el servicio ofrecido por la marca tanto globalmente como para los distintos aspectos que intervienen en la relación con el cliente (precio, producto, servicio, etc.).

Las encuestas de satisfacción de los clientes admiten diversos grados de complejidad y elaboración, que van desde sencillos cuestionarios hasta herramientas más complejas que incluyen la comparación de los resultados con la media nacional, por grupo, segmentaciones, etc.

En los últimos años hemos realizado encuestas y estudios de satisfacción para empresas del sector utilizando todo tipo de formatos, desde los más simples a los más elaborados.

Programa de Medición de la Satisfacción del Cliente (CSI)

Para aquellas situaciones que requieren un estudio en profundidad y detallado de la satisfacción del cliente, hemos desarrollado un modelo (Programa de Medición de la Satisfacción del Cliente) que utiliza una de las metodologías más avanzadas en este tipo de estudios.

Parte de la base que el grado de compromiso, y en última instancia el comportamiento del cliente respecto de la marca, se explica a partir de tres factores fundamentales: la percepción que tiene el cliente acerca de la calidad de productos y servicios, la percepción acerca de la relación precio/calidad y la imagen corporativa de la marca.

La valoración de productos y servicios depende a su vez del grado de satisfacción con los distintos procesos o elementos que componen la relación con el cliente: concesionarios, producto, entrega, administración, servicio postventa, etc.

Fases del estudio de satisfacción

El Programa de Medición de la Satisfacción del Cliente se estructura en dos fases. Una primera fase cualitativa permite identificar empíricamente los distintos elementos que intervienen en la relación fabricante/concesionario-cliente para el caso concreto que se investiga. Todos estos elementos se relacionan en un modelo teórico a partir del cual se elabora el cuestionario de la segunda fase, la encuesta a una muestra representativa de clientes.

Ventajas de las encuestas de satisfacción

En general la adopción de un programa de calidad proporciona una serie de beneficios:

  • Incrementa la fidelización del cliente. 
  • Mide el nivel de satisfacción y detecta los puntos débiles en cada área. 
  • Reduce los costes de Marketing.

Específicamente nuestro modelo, además de valorar cada una de las áreas o aspectos que intervienen en la relación con el cliente, calcula con procedimientos estadísticos su impacto, es decir, su importancia acerca de los elementos que ocupan niveles superiores en el modelo. De esta manera el estudio facilita un criterio objetivo adicional a la hora de decidir sobre qué procesos o elementos es prioritario actuar.